TikTok运营治理指标

3.1差评率（ONRR）<0.69%

ACCU-ONRR

📌

定义:差评=1-2星的评论差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数(指状态为delivered的订单)
计算/考核口径:平台每周会考察店铺过去六十天的差评率，考核规则如下:
健康阈值:商品/店铺差评率0.69% 大于此阈值可能会收到高差评相关罚单
请暂时以商家后台显示的0.5%为标准做参考

平台每周都会考察店铺过去60天的差评率，考核规则如下：

图片是一张表格，展示了TikTok商店差评率政策中关于产品和店铺的处罚措施。表格分为类型、定义、处罚措施三列。产品方面，当差评率在不同区间时，有相应处罚，如差评率在0.38%-0.69%时收到警告等。店铺方面，订单数达到100单且有差评订单达到5单时，差评率在0.5%-1%时收到警告，差评率在1%-15%时店铺限单等。该表格与上文差评率考核规则内容相呼应，直观呈现了处罚标准。

[政策更新]-差评率政策更新

政策更新说明

从11 月6日开始，我们的 TikTok 商店差评率政策将包括卖家违反该政策时可能被强制执行的情况。在以下情况下，卖家可能会在店铺维度或产品维度被强制执行.

执法行动可能包括向卖家发出警告信息、违规扣分、暂停资金提取等。请阅读差评率(NRR)政策中有关潜在强制措施的更多信息。

会发生什么情况?

如果卖家在上述任何一种违规情况下违反了 NRR 政策，他们将收到一条违规信息，其中包含执法详情。

卖家将收到有关其 NRR 和可能采取的强制措施的通知和电子邮件。卖家可在”卖家中心”>”账户健康”中查看其 NRR。如果卖家认为对其采取的强制措施有误，可通过”卖家中心”对违规行为提出申诉。

要采取的行动

卖家应査看 TikTok 商店差评率政策。

3.2客诉率（0.32%）和品退率（0.91）

📌

计算口径:
1.客发起了退款退货并且选择的是会计入品退的理由,就计算到分子中。后面是否成功售后都不影响指标。
计算口径:TX品退率=TX品退量/未取消可发货sku单量
2.投诉率(Complaint Rate,CR):也是只要顾客发起了投诉,就产生了投诉工单量,就计算到分子中。后面是否取消关单不影响指标;若商家与用户沟通更改了客诉的原因,或尝试沟通取消客诉,都不会改变投诉工单的发起数量。
计算口径:TX投诉率=TX投诉工单量/T日可发货sku单量

3.3延迟履约率（LDR）<4%

ACCU-LDR

📌

定义:过去8-14天内所有已发货订单中未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。
计算口径:过去8-14天内所有延迟发货(超过转运至发货SLA)的订单数量/该期间发货的订单数量。
健康阈值:延迟履约率<4.0%

3.4商责取消率（SFCR）<2.5%

ACCU-SFCR：

📌

定义:过去8-14天内因商家责任取消的订单数占总商家总订单数的百分比(订单状态在TTS之前)
计算口径:过去8-14天内因商家责任(缺货/价格错误/卖家7天未发货订单被平台自动取消等商家原因)取消的订单数/该期间所有已付款订单数。
健康阈值:商责取消率<2.5%

← 返回《小店运营篇》专题

原创文章，作者：跨境头条编辑部，如若转载，请注明出处：https://www.tokenfff.com/tkqa-shop-03/