Zalando 退货交给 AI 机器人：零样本抓取在德国波兰两仓上线

核心要点

• 德国格雷文、波兰希维博津两仓已实际运行
• 不需按商品预训练，也不依赖固定 SKU 档案
• RaaS 模式交付，不是卖设备
• Zalando 自述约 50% 线上销售被退回
• 7 月 Zalando 参与 Sereact B 轮，1.16 亿美元

退货是时尚电商最贵的一段逆向物流，现在开始交给机器人。

Sereact、Zalando 与 CEVA Logistics 三方联合宣布，已在德国格雷文（Greven）和波兰希维博津（Świebodzin）的关键履约中心启动 AI 驱动的自动化退货处理系统。

系统由 Sereact 的物理 AI 平台 Cortex 提供支持，双臂机器人已经投入实际运营，自主处理退回的时尚商品。这是三方把退货自动化铺向欧洲的第一阶段。

这不是平台单方面上系统。股权上已经绑了一次：2026 年 7 月 Zalando 作为战略投资方参与 Sereact 的 B 轮融资，金额 1.16 亿美元。

三方各出什么，以及为什么是 RaaS

先把这笔合作的分工看清楚，才知道这套方案能不能复制。

CEVA Logistics 是法国 CMA CGM 集团（达飞集团）旗下的物流子公司，1946 年成立、总部在马赛，2025 年营收 183 亿美元，员工约 11 万名。Zalando 是 2008 年在柏林成立的时尚电商平台，营收 157 亿美元，员工 17420 名，覆盖 29 个市场。

平台出场景和订单，物流商出场地和人，机器人公司出技术。复制到别家时，三方都得在场。

交付方式也是这次的关键。不是卖设备，是机器人即服务（RaaS）模式。CEVA 合同物流高级副总裁 Chris Walton 的说法是，RaaS 分类更快、人工接触环节更少，能在大规模上提供稳定可预测的质量，这把退货从成本驱动因素变成了可控的高性能服务。

主编判断一句：RaaS 是这次合作里最被低估的一条。退货量不可预测，平台不愿为峰值产能提前买断设备；按服务付费把资本开支变成运营开支，才让这件事能从两个仓试点推到全欧洲网络。

技术内核：不必先见过这个商品

这是整件事最该被记住的一句。

据 Sereact 官方公告，其 Cortex 平台能对「此前从未见过的物品」进行分类——动态识别、抓取和分拣，不需要针对具体商品训练，也不需要预设的商品集合。

Sereact 首席执行官兼联合创始人 Ralf Gulde 的原话最直接：退货处理是时尚物流中最棘手的操作难题，如果一个系统只能处理它曾经见过的商品，那它在退货业务中根本无法运作。在 CEVA 配合下于 Zalando 的业务量级上跑通量产运营，是他们手里最有力的证明。

解法是把判断放在现场视觉上，不放在 SKU 档案里。Sereact 2026 年 7 月发布的操作系统 2.5 版本，官方称机器人可用 Cortex 对此前从未见过的物品做归组。

还有个容易被忽略的点：Cortex 跨形态复用。据 Supply Chain Digital，同一套 Cortex 既跑单臂拣选单元，也跑双臂退货处理机器人，还包括人形机器人。评估自家方案时，可以把「是否需要按 SKU 建模」当成第一个问题，工具层面看跨境 AI 工具栈那篇。

退货为什么比正向物流难这么多

Chris Walton 列了一串原因：极端的运营特性与规模、不可预测的数量、人工质检、季节性波动、价值衰减，以及不成比例的单位成本。

最难受的是前两项的组合。退货量本身波动大，旺季堆在门口、淡季没人排队，传统产线的固定节拍完全对不上。商品状态是第二道坎，同一个 SKU 退回来，可能是原包装，也可能是拆开揉皱的。

按 Zalando 自述口径，约 50% 的线上销售会被退回。它的退货在欧洲约 20 个地点处理，CEVA Logistics 是其中之一。这意味着每卖出两件，就有一件要走反向流程。

美国对照组与商家调研

放在美国市场看，这套方案处在什么阶段就清楚了。三家的切入点和已公开的量化进度如下，均据 PYMNTS 报道。

UPS 今年 9 月推出免箱免标退货，已覆盖近 1 万个 Return Bar 网点。Amazon 的 Project P.I. 是在商品发货前就挑出破损或错发商品，不再合格的商品分四成色走 Amazon Resale。Walmart 另有约 60% 的门店货源由自动化配送中心供货。

三家的路径不同：UPS 从退货中心切入，Amazon 从发货前质检前移，Walmart 从履约全链路铺。Zalando 这套押的是最难的那一环——已经退回来的、状态不定的货。

商家和消费者的态度也值得看。据 PYMNTS Intelligence 发布的《The Agentic Commerce Deep Dive》报告，在美国、巴西、阿联酋的 1185 名商家中，58% 认同 AI 智能体将自动化处理退货、退款与问题处理。

但同报告有个反向数字：38% 的商家把退货退款规则列为必须自己掌控、不能让 AI 决定的非谈判区。消费者一侧，5241 名受访者中 46% 表示愿意让 AI 智能体代为发起退货。

结论比技术讨论更实用：分拣、识别、搬运这类执行环节，商家和消费者都买账；退货退款规则、赔付标准这类涉及钱的决策，短期内还得人拿着。

卖家能从这条新闻里拿走什么

第一，重新看待退货成本。50% 这个量级意味着退货链路的效率直接写进利润率。做服装、美妆、鞋包的卖家，退货处理不是边缘环节。

第二，把规则攥在自己手里。38% 那个数字是提醒：可以自动化执行，不要自动化决策。

第三，警惕退货里的合规成本。退回来的货如果涉及商标、专利争议，处置环节比正向流程更复杂。品牌和授权相关的排查可以提前看知识产权合规平台，涉及材质成分争议的品类还要备齐产品质量测试报告。

主编判断再说一次：这套技术能不能铺到旺季全量，看的不是机器人抓得多准，而是它能不能扛住旺季退货量的波动和异常品比例。这两个数字，官方目前都没披露。

参考文章

• 《Sereact, Zalando and CEVA Logistics start AI-powered, automated returns handling in Germany and Poland》｜Sereact｜https://sereact.ai/posts/zalando-ceva-returns-handling
• 《CEVA and Zalando Use AI Robots for Fashion Returns》｜Supply Chain Digital｜https://supplychaindigital.com/operations/ceva-and-zalando-use-ai-robots-for-fashion-returns
• 《AI Robots Are Ready for Whatever Shoppers Send Back》｜PYMNTS｜https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/ai-robots-are-ready-for-whatever-shoppers-send-back/
• 《Zalando and CEVA deploy AI-powered robots for returns processing》｜Logistics Manager｜https://www.logisticsmanager.com/zalando-and-ceva-deploy-ai-powered-robots-for-returns-processing
• 《Sereact机器人助力Zalando在德国和波兰物流中心实现退货自动化处理》｜腾讯新闻｜https://news.qq.com/rain/a/20261016A07NVB00
• 《Zalando加速退货自动化布局，AI机器人进驻德国与波兰物流中心》｜全球定制网｜https://www.globalpod.cn/article/5046

FAQ

机器人能处理完全没见过的商品吗？

据 Sereact 官方公告，Cortex 平台可对此前从未见过的物品动态识别、抓取和分拣，无需针对具体商品训练或预设商品集合。Sereact 2026 年 7 月的操作系统 2.5 版本称可对未见物品做归组。这是厂商口径，实际表现在量产环境里仍要看长期运行数据。

这套方案是自己买设备吗？

不是。据官方公告，这次部署以机器人即服务（RaaS）模式交付。Chris Walton 的说法是，RaaS 分类更快、人工接触点更少，能大规模提供稳定可预测的质量。具体费用结构要接洽时问 CEVA。

机器人会取代退货质检的人吗？

短期内不会。据官方说法，机器人承接重复性搬运，仓库团队转向工位监督、异常处理和质量控制。PYMNTS Intelligence 调研里也有 38% 的商家把退货退款规则列为不能让 AI 决定的非谈判区。

现在能用在 Zalando 以外吗？

目前公开信息只覆盖 Zalando 在 CEVA 的两处履约中心。Sereact 官方列出的客户还包括 IKEA、DHL、BMW 等，但具体到退货分拣场景的落地范围，官方没有公布。