核心要点
- 政策 10 月 27 日生效，逾期不能再申诉
- 首轮退款通过后仅 7 个自然日申诉时限
- 五种情形拆箱视频为强制要求
- 买家理由与申诉点一致时打包视频强制
- 平台部分退款退货申请走自动审核
TikTok Shop 把售后申诉的时限压到了 7 个自然日。
东南亚跨境站和本土站正在更新《退货与退款政策》，2026 年 10 月 27 日起生效。
平台的说法是，为了在售后流程中提供更清晰的指引。但落到卖家身上，这是一条硬时限，过期就关窗。
7 天时限到底怎么算
关键信息有三层，缺一层理解就会错。
第一层，针对的是平台已通过的首轮退款申请。也就是说，平台已经判了买家赢，你才拿到这 7 天。
第二层，时限是 7 个自然日，不是工作日。周末和假日都算在内，别按工作日排班。
第三层，逾期之后无法针对不认可的平台裁决发起申诉。是不能再申诉，不是申诉被自动驳回。
这三个数字组合起来，意味着一个很实际的结论：裁决通知送达当天就要有人接手，不能等主管批完再动。
平台给的建议是留意新的申诉时限，查阅更新后的凭证规范与示例。这两句听着像套话，但确实是你唯一的操作指引。
如果之前是靠店铺客服顺手处理售后，现在这个节奏会撑不住。
五种情况必须录拆箱视频
这是新规里最硬的部分。以下五种情形，拆箱视频是强制要求，缺了直接被驳回。
| 申诉理由 | 强制凭证 | 关键点 |
|---|---|---|
| 退回产品非原发送产品 | 拆箱视频 | 拍到包裹内实物与原发货商品比对 |
| 产品或其零件不完整 | 拆箱视频 | 缺失的零件要能看清 |
| 产品已被使用不再适合二次销售 | 拆箱视频 | 使用痕迹要连续呈现 |
| 产品遭受物理损坏 | 拆箱视频 | 破损部位不能被遮挡 |
| 不认可买家填写的退货理由 | 拆箱视频 | 举证自己发出的商品状态 |
这五种理由有个共同点：都在说”东西回来的时候不对”。
所以拆箱视频的作用就一件事，把退回包裹打开的全过程连续记录下来，让平台能判断问题出在运输环节还是使用环节。
不认可买家填写的退货理由这一条最容易踩。它不等于”什么都得录”，只要你在这一类理由下申诉，拆箱视频就是必需的，不能靠其他材料代替。
两种视频的规范和硬性要求
打包视频和拆箱视频是两种场景，别弄混。
规则是：买家填写的退货原因与卖家申诉点一致时，打包视频为强制要求。
平台给的例子最直白——买家选了”发错产品”这个退货原因，而卖家认为自己发对了商品、因此提出申诉。这时候买家说你发错了，你就是要证明你发对了。
这两个诉求在同一件事上打对台，所以举证责任落到你身上。
视频要展示的内容是固定的四段：打包前商品的状态、把商品放入包裹的过程、贴在已密封包裹上的快递面单，以及整体连续、无剪辑的完整过程。
判断该录哪种视频，一句话：争议发生在发出之前，要打包视频；发生在收到之后，要拆箱视频。
视频本身的硬性规范
规范不复杂，但踩一条就前功尽弃。
视频必须连续、清晰，且没有任何剪辑痕迹。中间剪一刀、加速一遍、插一个特写，都可能被判不合规。
必须清晰展示的三样东西，缺一不可。
一是打包前商品的状态。二是将商品放入包裹的过程。三是贴在已密封包裹上的快递面单。
面单这一项经常被忘。实际操作里，包裹封好之后随手拍一张贴面单的静态照片就完事了，这不等于规范要求的展示。要把它放进连续的过程里。
平台的态度很明确：不合规的视频凭证会被驳回，严格按要求准备举证材料，更利于申诉成立。
这句话反过来说就是，申诉失败最常见的原因不是事实不清楚，是材料形式不对。事实你清楚，形式没对上，等于没举证。
自动审核这件事要留意
新规还加了一条：平台为提升处理效率，会对部分退款、退货申请执行自动审核。
自动通过或自动驳回时，卖家无需额外操作。这句话听起来是好事，省事。
但要接着看下一句：对自动处理结果存在异议，依旧可以提交申诉。
所以自动审核只是省掉了你自己发起的那一步流程，不是免于时限。自动驳回的通知同样会启动 7 天倒计时。
还有一个反向的操作提醒。如果你的售后量不小，可以在商家中心自行设置退货退款规则，比如把某些金额区间的退款不退货自动化，减少人工响应压力。这不影响申诉规则，但能让你把人力集中到真正需要举证的纠纷上。
其他平台的售后申诉机制可以横向比一比，TikTok Shop 售后新规与退款流程 那篇讲了退货政策的基础框架。
卖家现在该做的准备
第一，把售后通知的接收人从客服改成主管直连。7 个自然日这个时限，客服排班接不住。
第二，按五种理由建一套录像模板。三种强制的片段固定好位置，拍的时候照着走，别每次现想。
第三，把打包视频的拍摄流程写进发货 SOP。争议发生在发出之前，那段视频只能在发货当天拍，事后补不了。
第四，复核一眼自家店铺的退款理由配置。你后台允许买家选哪些理由，直接决定了你会不会撞上”理由一致”这个强制打包视频的场景。
售后申诉节奏变快，跟大促节奏是叠加的。Q4 退款申请本来就集中，再撞上 7 天窗口，客服人力不调够很容易掉单。
退货退款本身的政策细节，沃尔玛退货页面新规解读 那篇可以对照看，不同平台的举证口径差异挺大。
时限管理这件事，亚马逊假日入仓截止时间 讲的是另一种截止日，思路是相通的：凡是带截止日的规则，都要在 SOP 里挂提醒，而不是靠人记。
主编判断一句：这次改的不是举证标准，是响应速度。视频规范其实是明牌，难的是 7 天内必须有人做决定。
参考文章
- 《提交物流商资料！Shopee等五大电商平台收到菲律宾监管要求；资金快速回笼！Shopee 卖家拨款周期缩至3天》｜DNY1｜http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA3NjY0MTgyNw==&mid=2648833865&idx=2&sn=d420c2b1b9eca07ec7f2992684d33b34&chksm=86cd58863d5398ec6ff1098043d0005f30e89cc98fb1fb249ce25309de9176d49d425d632226#rd
- 《Shopee拨款周期缩至3天；TikTok Shop售后申诉设强制要求》｜跨境知道｜http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg3ODM2Mjg4Ng==&mid=2247561979&idx=1&sn=8bcb832255f80c95c176c549b5a633da&chksm=ce8946255839754eef20d511e0ac6e6d802336f6536ab8f1172c7eba05ba8e0b5c89e86e9cfb#rd
- 《精选活动》｜白鲸出海｜https://www.baijing.cn/newsflashes_txzq/?ybfdo=875209
- 《售后纠纷升级处理合规要求（美国）》｜TikTok Shop卖家学习中心｜https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=6837861442176770&default_language=zh-CN
- 《退货、退款和换货合规要求（美国）》｜TikTok Shop卖家学习中心｜https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=2889465715083025&default_language=zh-CN
FAQ
7 天是从哪一刻开始算？
从平台已通过首轮退款申请、也就是裁决送达开始算，是自然日不是工作日。周末和假日都算在里。
超过 7 天还能补充材料吗？
不能再对不认可的平台裁决发起申诉。裁决已经落地，这条路就关了，没有补交通道。
拆箱视频什么时候拍？
这是最容易误解的一点。拆箱视频只能在货退回、开箱的时候现场拍，事后无法补拍。发货当天该拍的打包视频，就得当天拍完。
自动审核通过的申请还需要做什么吗？
不需要操作。但自动驳回的结果仍然可以申诉，而且同样受 7 天时限约束。
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